Beschwerdemanagement

Durch ein systematisches Beschwerdemanagement kann in Pflegeeinrichtungen die Qualität der Leistungserbringung verbessert und damit die Bewohnerzufriedenheit gesteigert werden. Voraussetzung dafür ist jedoch, dass die Mitarbeiter sich mit den Beschwerden von Bewohnern und Angehörigen auseinandersetzen.

Das Beschwerdemanagement ist seitens der Einrichtung ein Instrument der eigenen Qualitätssicherung. Beschwerden geben Aufschluss darüber, in welcher Qualität die Dienstleistungen aus Sicht der Bewohner erbracht werden. Alle Leistungen einer Institution der Altenpflege hinsichtlich Qualität und Qualitätssicherung sind dabei an dem Ziel orientiert, das Wohl und die Zufriedenheit der Bewohner sicher zu stellen. Für Altenpflegeeinrichtungen bedeutet dies, ihr Leistungsangebot an den Erwartungen und Wünschen der Bewohner und ihrer Angehörigen auszurichten:

Die Zufriedenheit der Kunden ist für Unternehmen im Gesundheitswesen durch existenzielle Erfahrungen geprägt wie z.B. Wiedergewinnung von Zuversicht und Hoffnung, Sicherheit sowie Freude. Hinzu kommt, dass Bewohner eines Seniorenzentrums zu einem gewissen Grad ein Abhängigkeitsverhältnis zu dem Leistungserbringer eingehen. Dies erschwert die Äußerung von Kritik im besonderen Maße. So werden Beschwerden von Bewohnern oder von Angehörigen häufig nur mit Vorsicht geäußert, um die Beziehung zu den betreuenden Mitarbeitern nicht zu belasten. Ein Wechsel der Bewohner in ein anderes Seniorenzentrum ist durch die stärkere Abhängigkeit nicht ohne Weiteres möglich. Neben den Bemühungen um kompetente Pflege und Versorgung ist es daher das Ziel eines Beschwerdemanagements im Gesundheitswesen, die Beziehungsqualität zwischen Pflegenden und Bewohnern in den Mittelpunkt der Aufmerksamkeit zu rücken. Dabei sollte jeder Bewohner in seinem Anliegen individuell wahrgenommen und nach großzügigen Lösungen gesucht werden. Hat ein Beschwerdeführer positive Erfahrungen mit einem Beschwerdeprozess gemacht, so wird er sich in Zukunft direkt mit seinen Problemen an die Einrichtung wenden. Beschwerdemanagement bedeutet auch für die Mitarbeiter positive Veränderungen. Wütende, unzufriedene Bewohner und Angehörige demotivieren in der täglichen Arbeit. Die Folge ist Frustration und Resignation. Ein aktives Beschwerdemanagement führt erkennbare Veränderungen herbei und verbessert sowohl die Situation der Bewohner, als auch die Qualität der Arbeit der Pflegekräfte.